ネッツトヨタ群馬 RECRUITING 2016
» 募集要項 » 会社サイト マイナビ リクナビ

MEMBER

関口 玄久

前橋おおしま店 店長
1979年入社

サービスエンジニアとして入社。サービスリーダーやマネージャー、サービス本部、営業企画、総務などさまざまな部門を歴任し、2014年4月から前橋おおしま店の店長に就任した。

井上 尚也

前橋おおしま店 販売課
2002年入社

サービスエンジニアとして7年間活躍した後、営業職にキャリアチェンジ。前橋おおしま店が「AREA86」の対応店舗になったことから、自ら立候補して「86マスタースタッフ」としても活躍している。

高橋 菜穂

前橋おおしま店 販売課
2013年入社

ショールームスタッフとして活躍するか、営業として活躍するか迷った末に、適性を考えて営業職を選択。前橋おおしま店の販売課における紅一点として、職場内の明るい雰囲気づくりに力を発揮している。

高月 彩華

前橋おおしま店 サービス課
2014年入社

若手スタッフが活躍しやすそうな活気あふれる職場に魅力を感じて入社。G`NEXT前橋みなみ本店のサービススタッフとして約8か月経験を積み、2015年1月から前橋おおしま店のフロント業務で活躍している。

顧客満足度(CS)の高い店舗づくりとは?

全員参加の店舗ミーティングでチーム体制づくりを推進

司会
まずは前橋おおしま店で取り組んでいるチームワークづくりから教えてください。
関口
2014年4月、私が着任してすぐCS向上に向けて、店舗スタッフ全員が参加する店舗ミーティングを開きました。その場で、当社のビジネススタイルがお客様に店舗に来ていただく来店型になるなかで、どうしたらお客様満足度の高いサービスを提供する体制ができるかを細部にわたって話し合ったのです。
司会
具体的に話し合われたなかで、スタッフの皆さんはどんなことが印象に残っていますか。
井上
営業とサービス部門との情報連携ですね。一台のクルマを大切に乗られるお客様が増える中で、安全で快適なカーライフを送っていただくためには、お客様一人ひとりのクルマの状態をしっかり把握しておく必要があります。一人の営業が500件以上のお客様を担当するなかで、これを実現していくためにはサービス部門の協力が不可欠なのです。
高橋
私は「飛び出し受付」の体制づくりを具体的に進めたことが印象に残っています。これは、来店されたお客様を職種に関係なく気づいた誰かがすぐにお迎えする制度なのですが、それまでは特定の人が出迎える傾向にありました。それがミーティングを通して全員の意思統一を図ることができました。
高月
私は2015年1月からこの店舗に異動になったので、この店舗ミーティングには参加していませんが、日々の業務のなかで、皆さんが常に来店されるお客様のことを念頭に置いて仕事に取り組んでいるのを感じています。私もそれを見習い真っ先に飛び出し受付ができるよう心がけています。
司会
店舗ミーティングの成果はいかがですか。
関口
スタッフ皆さんのおかげで、確かな手応えを感じています。実際、メーカーが実施しているCS調査でも、お客様満足度の指標数値が着実に高くなっています。
image image image

重要性を増す営業とサービス部門の連携

適切な買い替え提案は、サービス部門の情報提供から

image image image
司会
今後の店づくりや仕事への取り組みで、どういったことをポイントにしていきたいと考えていますか。
関口
来店型のビジネススタイルでさらに成果を上げていくためには、先にも井上君が言ったように営業とサービスの連携がより重要になってくると考えています。というのも、クルマ一台一台のコンディションを的確に把握できるのは、サービス部門なのです。その情報を的確に営業に伝える体制ができれば、お客様に対して買い替えの提案等も非常にしやすくなります。
井上
その通りなのです。例えば、サービス部門から車検整備の前点検で交換する部品代や整備費が高額になる情報が上がってきたときは、速やかにお客様に買い替えのご提案をするようにしています。お客様からも、「買い替えのタイミングを的確に教えてくれてありがとう」と感謝されることも少なくありません。
高橋
まだ入社して数年、井上さんのように整備士の経験もないので、クルマに関する知識が圧倒的に不足しています。それでも、お客様にご不便をかけることなく営業活動ができるのは、心強いサービス部門があってのことです。このサービス部門との連携を深め、これまで以上にお客様満足度の高いサービスを提供していきたいと思っています。
高月
サービスフロントになったばかりなので、まだまだ目の前の仕事に追われてしまうことが多いのですが、営業とサービス部門の橋渡し役として、とても大切なポジションであることは実感しています。そのため、お客様から点検・整備の入庫予約があった際には、すぐにその情報を担当営業にも伝えるようにしています。ただ、伝え方という面では、店長からよく「5W1H」をはっきりさせて話すようにと指摘されてしまいますが。(笑)

チームから見た
関口とは?

前身の会社から数えてネッツトヨタ群馬でのキャリアが30年以上になり、サービスや営業、本部など多彩な経験を持つ、頼りになる総監督として店舗スタッフから絶大の信頼を受ける。総務時代には、人材の採用業務も担当していたことから、関口店長の人柄に魅せられて入社した社員も多い。ときには、店長として厳しい指摘もするが、その背景には部下に成長してほしいという温かい気持ちがある。

チームから見た
井上とは?

サービスとして7年、営業としても5年以上のキャリアを持ち、クルマに関する豊富な知識を生かした的確な提案営業は、お客様から厚い信頼を受けているほか、「AREA86」の対応店舗として86マスタースタッフとしても営業をリードしている。また、どんなに忙しいときでも、後輩からの質問には丁寧に対応するなど、後輩の育成という面でも大きな役割を果たしている。

チームから見た
高月とは?

まだまだ女性が少ないクルマのサービスメカニックを目指した志しの高さを感じさせる人材で、国家資格である自動車整備士2級の取得という壁も乗り越えた。新人ながらフロント業務における接客スキルが高く、お客様からの声を聞いても評価が非常に高い。これから商品知識を身に付け、お客様への提案という面でも力を発揮。ゆくゆくは、「AREA86」のサービススタッフとしての活躍も期待される。

チームから見た
高橋とは?

まだまだ営業としての経験は浅いが、店舗内のムードメーカーとしてスタッフみんなから可愛がられる存在。その明るいキャラクターは当然、お客様からも愛され、ファンになっているお客様も多い。クルマに関する知識はこれからの課題だが、お会いしたお客様には、その日のうちにお礼状を出すなど、影の努力は営業部門でも人一倍の仕事振りで、着々と実績を伸ばしている。

ページの先頭に戻る

© netz toyota gunma all right reserved.